Plan de clasificación
Criterios objetivos para decidir si un asunto es incidente o crisis.
Pedir este entregable
Medios & PR · subservicio 05 de 05
Gestión de crisis
Una crisis se pierde casi siempre en las primeras horas, no en las semanas siguientes. Por eso el protocolo se prepara antes de que ocurra. Quién habla, qué dice, qué no dice y cómo se reacciona a lo que llega por la mañana. Lee la guía completa de Medios y PR para el contexto teórico.
Medios & PR › Gestión de crisis
Qué resuelve
Cuando ocurre un problema y el único material escrito es el comunicado de la empresa.
Una crisis no es un asunto del día es una secuencia. Lo que marca la diferencia es tener decididos por adelantado el portavoz, el mensaje base y las reglas de publicación. Sin eso, cada persona dice una cosa y el problema crece.
El primer mensaje lo escribe cualquiera
El jefe, un consultor o una agencia que acaba de llegar. Cada uno dice una cosa distinta en la misma mañana.
Se niega el problema en lugar de abordarlo
Negar algo evidente hace que la historia crezca. La audiencia no espera que no pase, espera que se le explique.
Solo hay un comunicado
Los medios piden detalles y no hay nadie con datos preparados que responda. El silencio se llena con lo que dicen otros.
No hay nadie escuchando al público
Sin seguimiento de menciones, comentarios y mensajes, la empresa no sabe qué está pensando su comunidad mientras habla.
Cómo lo trabajamos
Cuatro pasos, con fechas y responsables.
La preparación completa tarda entre cuatro y seis semanas. En una crisis activa, el trabajo empieza en las primeras cuatro horas con un mensaje provisional.
-
01
Análisis y clasificación
Valoramos la Situation por su alcance, su volumen y su tendencia para decidir si es una crisis o un incidente.
-
02
Mensaje provisional
En las primeras horas se emite una nota breve y honesta. Qué se sabe, qué se está haciendo y cuándo se actualiza.
-
03
Portavoz único
Una sola persona habla en nombre de la empresa, con guion, datos y límites sobre lo que no se puede confirmar todavía.
-
04
Seguimiento
Escuchamos menciones y mensajes, medimos el tono y ajustamos el mensaje. La crisis no termina cuando cesa el titular.
Qué te llevas
Entregables concretos, no promesas.
En una crisis lo importante no es el documento es tener la decisión tomada antes de necesitarla.
Guion de mensaje
Mensajes por escenario, con lo confirmado, lo que no se sabe y lo que no se puede decir.
Pedir este entregablePlan de portavocía
Quién habla, con qué formación y con qué límites.
Pedir este entregableMaterial de respuesta
Nota breve, preguntas frecuentes y material de apoyo preparado.
Pedir este entregableInforme posterior
Qué se dijo, cómo se recibió y qué queda pendiente de comunicar.
Pedir este entregable
Resultados
Lo que cambia en tu cuenta.
El resultado más importante es el tiempo de respuesta. Con el guion preparado, la empresa comunica en las primeras horas en lugar de en días. El segundo es de coherencia, porque al hablar una sola persona la información no se contradice a sí misma. Y el tercero es de cierre, que es la fase que más se olvida. El seguimiento posterior deja claro qué quedó resuelto y qué sigue pendiente.
Métrica de control son las horas hasta la primera comunicación y evolución del tono tras la crisis.
Siguiente paso
¿Lo montamos en tu caso?
Escribinos con dos líneas sobre tu situation y te devolvemos un alcance, un plazo y un precio cerrado. Si no encaja, te lo decimos. 30 minutos con Jorge Sánchez Mosquete, experto en Gestión de crisis. Sin compromiso, en español.
Del mismo servicio
Los otros subservicios de Medios & PR.
Nota de prensa
Notas de prensa escritas para periodistas. Claras, con dato y con seguimiento de lo que se publica.
Ver detalleGabinete de prensa
Relación permanente con los medios de tu sector. Mapa de periodistas, calendario y disponibilidad para entrevistas.
Ver detalleGestión de entrevistas
Preparación del mensajero, apoyo con datos y seguimiento. Del pedido de un medio a la publicación.
Ver detalleCampaña de medios
Qué medios, con qué mensaje y con qué inversión. Campañas con medición, no con visibilidad sin criterio.
Ver detalleVer los cinco subservicios de Medios & PR · Diccionario · Preguntas frecuentes