Canales de atención
Correo, chat, ticketing y {entregable}.
Agencia Web · W-024 · Mantenimiento & Soporte
Soporte y SLA web
Alguien responde, con plazo. Canales, horarios, prioridades y tiempos de resolución acordados.
Un SLA sin niveles ni responsable es una intención: lo que cuenta es quién contesta y en cuánto tiempo.
Que es y para quien
Acuerdos que se pueden exigir.
Canales, horarios, prioridades, tiempos y reporte. Lee la guía completa de Desarrollo Web para el contexto teórico.
Un acuerdo de soporte sin niveles de prioridad, sin horarios y sin responsable no es un acuerdo: es una promesa difusa que se rompe sin que nadie pueda decir que se rompió. El valor del SLA está en que todo está escrito y medido, no en que el número de horas parezca grande.
Va dirigido a empresas con una web crítica, a quien tiene usuarios en varios horarios y a equipos internos que no pueden atender incidencias mientras construyen. Entregamos los canales de atención, los horarios y la cobertura, la escala de prioridades con sus tiempos, la gestión de incidencias y el reporte de servicio con su cumplimiento.
- Ecommerce que pierde pedidos por cada hora parada.
- SaaS con contrato de disponibilidad para clientes.
- Agencias que necesitan un escalado con su cliente.
- Turismo con clientes en otros husos horarios.
Que incluye
Seis piezas de un soporte que se puede medir.
Canales, horarios, prioridades, tiempos, incidencias y reporte.
Horarios y cobertura
Días, horas, festivos y guardias de {obj}.
Escala de prioridades
Niveles con su tiempo de respuesta y de resolución.
Gestión de incidencias
Registro, estado, comunicación y cierre.
Reporte de servicio
Cumplimiento, tiempos y causa de cada {plazo}.
Escalado
Responsable de guardia y sustituciones.
Trazabilidad
Cada cambio queda registrado.
Del aviso a la resolución, con el tiempo de respuesta y el historial de cambios.
- Aviso, prioridad y tiempo de respuesta de la incidencia que no puede esperar
- Cambio aplicado y su verificación en la escala de prioridades con sus tiempos
- Horas de soporte y su destino
- Pendientes acumulados y su fecha en 2 semanas
Como funciona
El ciclo de una web viva.
Del aviso resuelto al preventa.
-
01
Aviso
Se registra la incidencia que no puede esperar con su prioridad y su impacto.
-
02
Triaje
Diagnóstico y propuesta de la escala de prioridades con sus tiempos.
-
03
Resolución
Corrección y verificación en producción en 2 semanas.
-
04
Documentación
Registro del cambio y de su causa.
-
05
Preventiva
Revisión periódica para que no vuelva a pasar.
Sin histórico de cambios, cada problema parece nuevo y el coste de resolverlo sube cada trimestre.
Como trabajamos
De publicar y olvidar a mantener.
Soporte, cambios, documentación y prevención.
-
Alcance
Qué entra en el mantenimiento y qué no.
-
Soporte
Canales, horarios y tiempos de respuesta de la incidencia que no puede esperar.
-
Cambios
Gestión de la escala de prioridades con sus tiempos con control de calidad.
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Documentación
Historial, credenciales y arquitectura.
-
Prevención
Revisión mensual y plan anual.
Donde rinde
Tres soportes que dejaron de fallar en silencio.
El mismo trabajo sobre equipos con distinta madurez.
Incidencias reportadas por los clientes en el chat.
Canal único y niveles de prioridad. Tiempo medio de respuesta de 1,8 h.
Contrato con 99,9% y ninguna medida real.
Reporte de servicio mensual: 99,94% y 98% de cumplimiento del SLA.
Soporte repartido en varios correos sin registro.
Ticketing con escalado: 0 incidencias perdidas y 100% de trazabilidad.
Sectores
Donde ya lo hemos montado.
Ecommerce
SaaS B2B
Servicios profesionales
Formación
Turismo
Finanzas
Salud
Inmobiliario
Retail
Media
ONG
Agencias
Lo mejor fue que pudiéramos medir el cumplimiento y que el equipo supiera qué tenía que hacer en cada nivel.
Oriol T.
IT Manager
Reseña verificada en Google
4,9/5 · 248+ opiniones.
¿Cuánto tarda en verse resultados?
De 1 a 2 semanas para definir canales, niveles y reporte. Después, el seguimiento es continuo y el reporte, mensual.
¿Qué incluye exactamente?
Canales de atención, horarios y cobertura con guardias, escala de prioridades con tiempos de respuesta y resolución, gestión de incidencias con comunicación, reporte de servicio y plan de escalado.
¿Necesito algo previo?
Acceso a los sistemas de ticket y de monitorización, y un responsable de guardia por parte del cliente.
¿Cómo se mide el resultado?
Con tiempo de respuesta por prioridad, cumplimiento del SLA, volumen de incidencias y causa más frecuente.
¿Cada cuánto se revisa?
Mensual, con revisión trimestral de los niveles y de la carga de trabajo.
¿Qué diferencia hay entre un SLA y un buen servicio?
El SLA es el documento que fija niveles y tiempos; el buen servicio es que se cumpla. Un SLA con 2 horas de respuesta y 95% de cumplimiento es peor que uno con 4 horas y 99%: lo que importa es el cumplimiento real y medido. Por eso el reporte de servicio no es un adorno, es la parte que demuestra si el acuerdo existe.
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