Mapa de escenarios
Reclamacion publica, error, accusation y(dim) break.
Agencia Social Media · S-110 · Community & Reputación
Gestión de crisis social
La crisis no se evade es se prepara. Protocolo, tiempo de respuesta y un plan de comunicacion con palabra de la marca.
La diferencia entre una crisis y un escandalo es el tiempo de respuesta: dos horas cambian el resultado.
Que es y para quien
Cuando estalla, hay plan.
Protocolo por escenario con responsables y mensajes preparados. Lee la guía completa de Social Media para el contexto teórico.
Una crisis social se juega en las primeras horas. Mientras la marca no aparece, el relato lo escriben los demas. Un protocolo con responsables, mensajes base y criterio de escalado convierte una reaccion a tientas en una respuesta de empresa.
Va dirigido a marcas con exposicion publica y con experiencia enpla quebraderos. Entregamos el protocolo por escenario, el arbol de decisiones, la caja de mensajes y el analisis posterior.
- Marcas con reputacion que perder y sector sensible.
- Empresas de consumo con reviews y redes publicas.
- Agencias que lo activan para clientes.
- Startups que crecen rapido y se exponen.
Que incluye
Seis piezas de una respuesta de crisis.
Escenarios, roles, mensajes, tiempos, coaching y analisis.
Arbol de decisiones
Quien decide, quien habla y que se publica.
Caja de mensajes
Respuestas base por escenario con los limites legales.
Tiempos de actuacion
Publicacion, escalado y actualizacion en cada fase.
Coaching del equipo
Como hablar, que no decir y como sostenerlo.
Analisis posterior
Que ha pasado, que se ha learned y que se cambia.
Trazabilidad
Cada conversación queda registrada.
Sabes que se ha dicho, que se ha hecho y como ha cambiado la percepcion.
- Conversacion, canal, tiempo de respuesta y resolucion
- Sentimiento y temas que se repiten en cada trimestre
- Crisis detectadas, tiempo de respuesta y resultado
- Impacto en la reputacion y en la busqueda de marca
Como funciona
El ciclo de una comunidad cuidada.
De la mencion a la conversacion resuelta.
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01
Escucha
Se vigilan menciones, comentarios y conversaciones clave.
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02
Respuesta
Se responde con el tono de marca y con plazo de 2 horas.
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03
Escalado
Lo que excede al equipo va al responsable correcto con contexto.
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04
Aprendizaje
Se documentan las preguntas mas repetidas para convertirlas en contenido.
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05
Prevencion
Las crisis recurrentes se atacan en origen, no en el feed.
El tiempo de respuesta medio se revisa cada semana es el indicador que mas se mueve.
Como trabajamos
De responder a mano a tener un sistema.
Guia de respuestas, turnos y escalado.
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Auditoria de interacciones
Volumen, tiempos y temas de los ultimos 90 dias.
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Guia de respuestas
Tono, plantillas, temas frecuentes y limites.
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Turnos
Cobertura por franja horaria y plan de vacaciones.
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Escalado
Criterios de escalado y responsables.
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Reputacion
Medicion en buscadores y alertas de crisis.
Donde rinde
Tres crisis que no se_convertieron en escandalo.
El mismo trabajo con origenes distintos.
Un fallo de envio se viralizo por la mañana.
Protocolo en dos horas con estado publico es recuperacion total del tono en 72 horas.
Un cliente publico una queja con captura.
Respuesta con caso y compensating. La conversacion se giro y el cliente pidio seguir.
Un error en el etiquetado.
Comunicacion con el distributor y retirada. Sin crisis de salud y con reputacion intacta.
Sectores
Donde ya lo hemos montado.
Moda
Alimentacion
Bienes Raices
Turismo
Restauracion
Salud
Formacion
Tecnologia
Servicios profesionales
Retail
Ocio
Automocio
El protocolo nos dio algo que no teniamos. Tiempo. En una crisis, el tiempo es todo.
Oscar D.
Communication Director
Reseña verificada en Google
4,9/5 · 142+ opiniones.
¿Cuánto tarda en verse resultados?
De 3 semanas de preparacion y revision trimestral del protocolo.
¿Qué incluye exactamente?
Mapa de escenarios, arbol de decisiones, caja de mensajes, tiempos, coaching y analisis posterior.
¿Necesito algo previo?
Acceso a las cuentas, a legal y a la direccion, y las últimas crisis de la marca.
¿Cómo se mide el resultado?
Con tiempo de primera respuesta, alcance negativo, tono recuperado y claims perdidos.
¿Cada cuánto se revisa?
Trimestral y tras cada crisis real.
¿Hay que pedir disculpa?
Si el error es nuestro, si y pronto, sin excusas ni plurales. El "lo siento" sin accion concreta no sirve. La disculpa va con una medida, un plazo y una persona.
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Cuentanos tu exposicion.
Media hora para ver si tu marca tiene plan para cuando algo estalle.
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30 minutos con Jorge Sánchez Mosquete, experto en Gestión de crisis social. Sin compromiso, en español.
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